Die Kundenbeziehung zu ihrer Werkstatt

Die DAT (Deutsche Automobil Treuhand) hat sich in dem DAT-Report 2022 auch mit dem Thema der Kundenbeziehung zu ihrer Werkstatt beschäftigt.

Hier nun der Auszug aus dem Report zu diesem interessanten Thema:

Die Werkstatt ist im Autofahrerleben elementar, und jeder Halter muss mit seinem Pkw früher oder später einmal dorthin. Aber anders als bei der Verwandtschaft kann man sich seine Werkstatt aussuchen.

Die meisten Pkw-Halter sind mindestens einmal pro Jahr in einer Werkstatt:

Nicht nur nach einem Unfall, sondern auch bei Verschleißreparaturen und Defekten oder für sicherheitsrelevante Inspektionen, Wartungen und Checks sucht ein Pkw-Halter eine Werkstatt auf. So gaben rund 80% der für den DAT-Report 2022 befragten Pkw-Halter an, in den letzten 12 Monaten mit ihrem Pkw in einer Werkstatt gewesen zu sein.

Nimmt man nun die Werkstattbesucher als Basis, so unterscheidet sich die Anzahl der Aufenthalte zwischen freien Betrieben und Markenwerkstätten. Die Mehrheit von 61% aller Kunden von Markenwerkstätten war ein einziges Mal im Jahr 2021 in der Werkstatt, 28% wurden zweimal vorstellig und 11% dreimal oder mehr. Bei Kunden von freien Betrieben sah die Situation etwas anders aus: 50% ließen ihren Wagen einmal reparieren oder warten, 33% zweimal, und 17% gingen dreimal in ihre Werkstatt für Arbeiten an ihren Pkw.

Hohe Anzahl an „Wiederholungstätern“ bei Werkstattbesuchen:

Im Jahr 2021 gaben (wie auch im Jahr zuvor) 88% der Pkw-Halter an, ihre Wartungs- und Reparaturarbeiten immer in derselben Werkstatt durchführen zu lassen. Im Jahr 2019 – dem Jahr vor dem Beginn der Corona-Pandemie – lag die Werkstatttreue bei 81%. Die Steigerung in den letzten zwei Jahren ist wahrscheinlich ein Beleg dafür, in Krisenzeiten vermehrt auf Gelerntes und Bekanntes zu vertrauen. Unterschiede bzgl. der Werkstatttreue lassen sich allerdings in verschiedenen Altersgruppen feststellen: Eine mit 91% noch höheren Wert vereint die Generation 50+ auf sich, während die unter 30-jährigen Pkw-Halter eine Werkstatttreue von 81% hatten.

Ausschlaggebende Kriterien für Werkstattwahl variieren nach Werkstatttyp:

Die Wahl der Werkstatt hängt von zahlreichen Faktoren ab. Fragt man nach den ausschlaggebenden Gründen, so setzten Kunden von freien Werkstätten andere Prioritäten als die von Markenwerkstätten.
Für freie Betriebe spricht bei den Haltern das Preis-Leistungs-Verhältnis, die gute Lage und die gute Betreuungsqualität. Anders verhielt es sich bei Kunden von Markenwerkstätten: Sie entschieden sich vor allem für ihre Werkstatt, weil sie dort ihren Wagen erworben hatten. An zweiter Stelle stand die Beratungs- und Betreuungsqualität der Werkstattmitarbeiter, gefolgt von der Aussage „bin Stammkunde“.

Werkstattkunden wünschen weitere Informationen:

Über ein Drittel der Pkw-Halter möchte grundsätzlich von der Werkstatt mit relevanten und interessanten Angeboten rund um ihr Fahrzeug kontaktiert werden. Noch höher ist der Anteil dabei bei Pkw-Halter mit jüngeren Fahrzeugen (bis 3 Jahre). Diese haben ein höheres Interesse an Informationen rund ums Fahrzeug (46% bestätigten dies). Mit zunehmendem Pkw-Alter geht dieses jedoch zurück und ist bei Haltern mit Fahrzeugen älter als sechs Jahren nur noch zu 28% vorhanden. Interessant ist der Vergleich von Haltern, die mit ihrem Fahrzeug emotional sehr verbunden sind und denjenigen, die ihr Fahrzeug als Mittel zum Zweck sehen. 46% der Halter mit hoher emotionaler Bindung hatten den Wunsch nach Versorgung mit Werkstattinformationen geäußert und damit deutlich mehr als die 29% aus der Teilgruppe, die ihr Verhältnis zum eigenen Auto ähnlich nüchtern beschrieben wie ihr Verhältnis zu einem Staubsauger.

„Die hohe Werkstatttreue oder der Wunsch nach Kontaktaufnahme dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass fast jeder vierte Pkw-Halter bei seinen Werkstattbesuchen oftmals das Gefühl hat, nicht optimal beraten zu werden. Das ist kein Geschlechterthema, denn dieser Aussage stimmten jeweils ähnlich viele Männer wie Frauen zu, aber Unterschiede gibt es beim Alter, denn mehr jüngere Pkw-Halter als ältere fühlten so.

Fakt ist, bei einem Werkstattbesuch treffen Laien auf Profis. Daher kommt nicht nur dem ‚Was‘, sondern auch dem ‚Wie‘ in der Kommunikation eine entscheidende Bedeutung zu. Diese Aspekte sind für hohe Kundenbindung oder aber auch Weiterempfehlungen entscheidend“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, Autoren des DAT-Reports, die Situation.

Quelle: DAT-Pressemeldung / Bilder: DAT

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