Die Hotline ist die Schnittstelle zwischen Kunden und Anbieter. Ihre Qualität ist entscheidend für die Aftersales-Kundenzufriedenheit. Wie eine Hotline organisiert sein muss, erklärt Klaus König von Werbas.
Kurzfassung
Für Softwareanbieter wie Werbas ist eine funktionierende Hotline ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Nach Möglichkeit soll der Kunde nur einmal anrufen müssen um sein Problem zu lösen. Eine Herausforderung.
Mit dem Verkauf eines Produkts ist der Kundenservice noch längst nicht beendet. Wer langfristig im Markt bestehen möchte, muss sogenannte Aftersales-Services anbieten. Quasi die Mutter dieser Services ist die Hotline.
Sie ist heute, wie Klaus König, der bei der Werbas GmbH in Holzgerlingen für Organisation und Marketing verantwortlich ist, weiß, „mehr als eine telefonische Auskunft, denn je nach Branche sind tiefgreifende sachbezogene Kenntnisse für die Arbeit als Callcenter- Agent einer technischen Hotline notwendig“. Umso mehr noch, wenn es sich um die Hotline eines Software-Anbieters für Werkstattorganisationssysteme handelt, denn in der IT-Branche gehören technische Hotlines zum Standard. Insgesamt 13 Mitarbeiter sind im Hotline-Service-Team von Werbas tätig, „Sie machen diesen Job jedoch nicht ausschließlich, sondern leiten unter anderem auch Schulungen, E-Trainings oder führen Software-Installationen bei Kunden durch“, erklärt König. „Dann sind sie auf allen Ebenen immer dicht am Kunden, kennen seine Wünsche und ermöglichen es so, unseren Software-Entwicklern fundiertes Feedback zu geben“.
Hat ein Kunde Probleme mit der Installation oder den Betrieb der Werbas-Software, ist nach wie vor der einfachste Weg, einen Servicemitarbeiter zu kontaktieren, das Telefon. „Viele stellen ihre Frage aber auch per E-Mail“, berichtet König. „Man hat hier auch die Möglichkeit, aus dem Produkt heraus bei der Anwendung eine E-Mail zu generieren. Vorteil ist hier, dass ein Problembericht uns automatisch mitgesendet wird.“
Rückruf nach einer Stunde
„Kommt eine Anfrage herein, sind unsere Mitarbeiter angehalten, die Dringlichkeit des Problems zu kategorisieren“, so König. „So kann der Kunde sicher sein, dass ihm bei völligem Stillstand seines Systems so schnell wie möglich geholfen wird.“ Weiterhin erfassen die Hotline-Mitarbeiter die Art der Probleme und nehmen sie, falls nicht sofort eine Lösung möglich ist, auf. Nach einer Analyse wird anschließend eine Lösung erarbeitet. Danach erfolgt der Rückruf beim Kunden. Das ist meist schon nach einer knappen Stunde der Fall. Ein Großteil der Probleme – am Tag gehen etwa 80 bis 120 Anrufe bei der Werbas-Hotline ein – wird dann zusammen mit dem Kunden zu 90 Prozent per Fernwartung durch Aufschaltung auf Kundenrechner aber „GotoAssist“ oder mündlich am Telefon behoben.
Angebote zum Praxistraining
„Bei einem gewissen Teil der Anfragen handelt es sich um Kunden, die noch Anwenderprobleme mit einer neu-installierten Software haben“, sagt König. „Deshalb wird zuerst analysiert, ob es sich um ein internes Software-Problem oder schlicht um fehlende Kenntnisse im Umgang mit der Software handelt. Liegt Letzteres vor, empfehlen wir dem Kunden, an einem unserer Trainings teilzunehmen.“ Das sogenannte Praxis-Akademie-Trainingsangebot kann in Katalogform auf der Webseite von Werbas jederzeit abgerufen werden. „Vor allem Neukunden haben in der Regel die meisten Fragen“, weiß König. „Sie betreffen meist die Funktionalität der Software und am wenigsten Installations- oder Software-Probleme. Sowohl Kunden mit als auch ohne Software-Service-Vertrag empfehlen wir dann, zuerst unser Trainingsangebot wahrzunehmen.“ Wer dennoch eine Beratung möchte, aber keinen Servicevertrag besitzt, kann eine kostenpflichte Rufnummer nutzen. Für Anwender mit Software-Service-Vertrag sind alle Kosten für den Hotline-Service jedoch bereits abgegolten.
Anfrage aber Kundenportal
Eine weitere Hilfe von Werbas ist, dass Service-Vertrag-Kunden über das Hotlineportal „Customer Access“ ihre Anfragen direkt selbst eingeben können. Dazu muss einmalig ein Zugang eingerichtet werden. Neben einem direkten Draht zu Werbas besteht dann auch die Möglichkeit, auf das Kunden-Center und die dort hinterlegten Erklär-Videos zuzugreifen. „Allen unseren Kunden empfehlen wir darüber hinaus, unabhängig, ob sie einen Servicevertrag haben oder nicht, zunächst auf YouTube oder bei unseren FAQ nachzusehen, ob das bei ihnen aufgetauchte Problem hier nicht bereits mit einem Lösungsweg beschrieben ist“, sagt König. „So können sie zunächst selbst eingrenzen, wo
das Problem liegen könnte. Das spart Zeit, vor allem für Anwender, die keinen Servicevertrag abgeschlossen haben.“ Auch außerhalb der Hotline-Zeiten kann beides sehr nützlich sein „Das Ziel unserer Hotline ist es, dass der Kunde nicht gezwungen ist, ein zweites Mal anzurufen“, erklärt König. „Aus diesem Grund ist die Hotline nur mit unseren hauseigenen Experten besetzt und wird von uns hier in Deutschland betrieben. Daneben haben wir in der Schweiz noch eine italienisch- und französisch-sprachige Hotline.“
Redakteur Marcel Schoch
Quelle: Beitrag „Ihnen werden wir helfen“ in der Fachzeitschrift asp AUTO SERVICE PRAXIS
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